【苏州日报】“云服务”让公积金服务更便捷
  2013-11-20 12:53   阅读(864)
摘要:记者王英苏报通讯员陈健

  新闻来源:http://www.sz.js.cn/local/livelihood/4064387.shtml  

记者王英苏报通讯员陈健

   公积金中心作为民生部门,服务的提质增效是不懈的追求。目前,全市共有公积金缴存单位3.7万家,公积金缴存人数近174万人。公积金中心是如何与缴存单位和缴存职工加强联系沟通,方便、快捷地帮助其了解政策,实现信息互动的呢?
   
   云服务平台,搭建与缴存单位联络桥梁
   
   公积金缴存单位云服务平台是公积金中心创新与缴存单位沟通联系的又一新举措,计划于今年7月1日正式启用。“早期的公积金缴存单位大都有上级主管部门,公积金发布政策通知等只要以文件、公函告知各主管部门,并由其传达到位即可。但随着改革的深化,这些单位尤其是国有、集体企业纷纷转制,主管部门干预企业内部事务减少,而近年来非公企业参缴公积金的数量又大幅增加。针对形势的变化,如何强化与缴存单位的沟通联系一直是我们思索的课题。”公积金中心相关负责人介绍,“现在,我们借助计算机行业的全新‘云服务’模式,这些问题就能迎刃而解!”据介绍,缴存单位云服务平台是公积金中心研发的一个大型综合性服务网络,集文件传送、在线培训、即时沟通、业务查询于一体,主要分“云服务”客户端与“云服务”网站两部分。“云服务”客户端是一个类似于腾讯QQ的即时交流工具。缴存单位经办人员只需下载“云服务”客户端,安装后会在电脑上显示登录面板。各缴存单位的经办人员通过登录账号进入客户端后,系统会根据其单位性质与缴存银行的不同,自动将其分在相应的群组内。各缴存单位经办人员可在各群组内就公积金问题自由发言,并向公积金服务人员咨询,也可与同群组的缴存单位人员互动释疑,与这些人员或者群组管理员私聊提问。“这个客户端用起来非常方便,整个功能就类似于QQ里的聊天。进入后,单位经办人员可将群组内的其他缴存单位或群组管理员加为联系人,也可对联系人进行分组,便于联系。登陆后,如果暂不使用,客户端也会像QQ一样,显示在电脑的右下角,如果有人发起聊天,那客户端的图标也会有所显示。”市公积金中心相关负责人告诉记者,“以前我们与单位经办人员联系,主要是通过宣传,邀请他们加入联系QQ群,但是QQ群对人数有限制,使用几年下来,我们的服务QQ群要设置好多个,并且也只能覆盖到数千家缴存单位,发布信息和具体使用起来还是不太方便。使用了这个客户端,就可以把这3.7万个公积金缴存单位一次性纳入其中,对重要公告、政策调整等信息可实现集中推送、快速告知,集成度明显提高,工作效率也会同步提高”。
   
   除“云服务”客户端提供即时性交流外,“云服务”网站的功能更强大,能提供个人主页、选课中心、知识库、问题中心等服务。个人主页是用于缴存单位经办人员绑定邮箱、修改单位信息、接收站内信件、查看公告等;选课中心是便于缴存单位经办人员选择相应的课程进行自学,取得相应的学分;知识库内包含了公积金相关文件、政策、各类业务指南等;问题中心则便于全体缴存单位经办人员咨询提问、查找相似问题的答案、就共性问题互动问答。既减轻了公积金服务人员的咨询压力,又实现了业务问题的共享解决。当然,公积金缴存单位云服务平台正处于运用的初始阶段,随着使用的推广和人数的增加,其便捷性效用将越发明显,功能拓展也将越来越丰富,以不断适应缴存单位的服务需求。
   
   以信息化引领管理和服务创新升级为目标,公积金中心信息化建设的步伐一直没有停歇。2012年下半年以来,通过公积金业务信息系统与银行系统直连对接,在省内率先实现公积金系统与银行系统直连,单位缴存托收自动化、职工提取实时转账,我市的公积金业务办理模式得到了明显改进和优化,单位和职工办事效率和公积金服务能力、水平、品质得到大幅提升。如果说直联解决的是资金到账和管理的快速、安全和便捷的话,那么公积金缴存单位云服务平台实现的则是对单位经办人员的集成化管理,使缴存单位享受公积金“云服务”更优质便捷服务,实现对企业服务从“供给型服务”向“需求型服务”升级。
   
   12329热线,咨询、查询一个电话搞定
   
   热线电话是市民咨询、查询公积金相关业务最常用的工具。我市住房公积金电话语音查询业务早在2007年1月就已经开始尝试,并于2009年在省内较早开通住房公积金热线号码“65111288”。据统计,自热线开通以来共接到职工各类咨询56万人次。
   
   2012年12月28日,按照住建部关于建设全国统一公积金服务热线“12329”的要求,市公积金中心正式开通了苏州的12329住房公积金热线,接受市民对于公积金的咨询服务、查询服务以及投诉建议服务。
   
   12329热线拥有自动语音服务和人工服务两大系统功能。自动语音服务由系统自动控制,24小时服务,客户可通过自助选择和语音提示查询公积金信息;人工服务对外服务时间为周一至周五(工作日):上午9:00~11:45,下午1:00~5:00,市民可通过与热线坐席交流获得细致、周到、人性化的人工咨询服务。
   
   今年4月的一天,12329热线接到一位客户的电话,客户很着急:“我们急于办完贷款,付款后可享受房价优惠,但我爱人正在家坐月子不方便出门,怎么办?”工作人员急忙安抚他,详细询问了其情况,并记录在案。通话结束后,工作人员即与市区管理部联系沟通。针对这种特殊情况,市区管理部特地安排专人到客户家中上门办理了贷款手续,客户非常感动,连声表示:“苏州公积金服务太好了,考虑到百姓的难处,主动联系服务上门,非常感谢!”
   
   另外,市公积金中心还于去年9月进驻12345便民服务热线,目前,已及时处理便民中心交办单113笔,及时处办率和回访满意率达到了两个“100%”,获得了今年市“便民杯”优质服务竞赛第一季度流动红旗。
   
   网站、论坛和QQ群,拉近了与市民的距离
   
   近年来,随着住房公积金在支持住房保障方面作用的不断凸显,职工对公积金相关政策和业务的咨询量大幅增长,市公积金中心除了开设自办网站信息查询功能,增设热线人工坐席,增加线路和值班人次,提高热线的接通率外,还积极通过中国苏州公众监督栏目、寒山闻钟论坛以及微博、QQ群等新兴阵地,努力提升服务质量,为市民提供更多、更好的服务。
   
   自中国苏州公众监督栏目开办以来,市公积金中心已及时回复网民咨询近2万件,及时回复率及满意率在市级机关排名中始终保持第一。
   
   自寒山闻钟论坛开办以来,市公积金中心已及时处理网民咨询600余笔,并于去年年底全市寒山闻钟论坛处办情况考核中荣获了“满意处办奖”和“贴心服务奖”。
   
   去年6月中旬,寒山闻钟论坛有职工发帖投诉“某公司强制要求员工加班”,公积金中心服务人员细致的发现该帖内容中最后带了一句“还要投诉公司不给员工交住房公积金”,立即关注了该帖,并按流程转给了相关职能处室开展核查。经过政策宣传工作,该公司于去年7月初,新增缴存职工101人,实现了当月全员覆盖并于当月缴存资金到账。正是由于公积金咨询人员的细致认真,及时为有公积金诉求的网民解决了实际问题,切实维护了职工的合法权益,受到了网友的好评。
   
   2012年11月底,某单位人事经办人员在寒山闻钟论坛上发布表扬帖:“为工作方便,加入到住房公积金QQ群,在群里感受到与众不同的、真正的贴心服务!”这是网友对公积金QQ群服务的最高褒奖。目前,仅市区就建立了5个服务企业的QQ群,有数千家单位公积金经办人员在群内,每天关于公积金的缴存、贷款、提取等问题络绎不绝,QQ群咨询员能做到快速反应,有问必答,满意回答,用网络拉近了公积金与市民的距离,感受着公积金的热情和真诚。
   
   在“云服务”的集合下,公积金中心正在做优公积金传统服务的基础上,以客户需求为导向,构建和拓展新的服务立体平台,带动管理服务加速提档,让市民感受公积金优质服务的变化和便捷,有效推动“公积金,惠万家”服务品质的新提升,不断提高市民对公积金的满意度。
   
   相关链接12329热线主要功能
   
   咨询服务:单位在住房公积金开户、缴存等方面的政策及业务咨询;职工对提取、贷款等相关政策及业务咨询,包括业务办理所需条件、要件、具体办事流程等。
   
   查询服务:单位、职工住房公积金缴存情况及个人住房公积金贷款账户查询,包括住房公积金缴存日期、金额、账户余额、月缴存额、缴存银行及个人住房公积金贷款还款情况、月还款额、贷款本金、利息查询等;各分支机构电话及各服务网点查询等。
   
   投诉与建议服务:受理职工对单位不缴(少、欠缴)住房公积金等违规行为的投诉;群众对住房公积金管理中心工作的建议以及对工作人员服务质量的投诉。
   
   回访调查服务:由客服人员主动呼出,对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查。

 


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